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Inteligências de mãos dadas para o futuro

O uso da inteligência artificial é uma realidade sem volta para praticamente todos os tipos de segmentos. Por outro lado, já está comprovado que as tecnologias e a inteligência humana precisam caminhar juntas para o sucesso das organizações

Pesquisa da Verint, empresa que oferece soluções de engajamento do cliente, segurança e inteligência de dados, com sede nos Estados Unidos, conduzida pela Opinium Research, consultoria de pesquisa de mercado, aponta que, mesmo que as pessoas adotem os serviços digitais, o fator humano ainda é um elemento vital na equação de engajamento do cliente.

Enquanto a primeira preferência para os consumidores é o autoatendimento (34%), falar com alguém pelo telefone (30%) ou pessoalmente (29%) também são caminhos apreciados por uma parcela significativa dos entrevistados.

A pesquisa também descobriu que o envolvimento humano é ainda mais valioso em situações específicas. Quando um cliente tem uma demanda urgente, por exemplo, sua primeira preferência é falar com um atendente – seja por telefone, seja pessoalmente.

Isso significa que as organizações precisam recorrer a soluções automatizadas para lidar com volumes, mas devem ter a opção de o cliente interagir com um atendente quando achar conveniente – sem que ele fique horas esperando por isso, claro.

“É necessário oferecer ao consumidor a capacidade de alternar facilmente entre os canais digitais e o atendimento humano. É importante reconhecer que a IA é simplesmente a mais nova ferramenta no processo de automação; os humanos e as máquinas já trabalham lado a lado há anos”, explica Diego Gomez, vice-presidente de Vendas da Verint para América Latina e Caribe.

De acordo com o especialista, é vital observar em quais momentos os seres humanos e as máquinas têm melhor atuação, só dessa forma será possível implementar uma força de trabalho híbrida que funcione bem. Enquanto as máquinas são capazes de levantar um elevado número de informações, o humano faz julgamentos mais precisos e ricos em relação ao que foi captado.

“As empresas precisam da inteligência artificial para levantar insights de grandes quantidades de dados, mas as máquinas não podem mapear essas informações dentro de uma estratégia de negócios maior, por exemplo. É aí que o talento humano ainda brilha”, explica Diego.

Mas, para que este casamento funcione muito bem, é preciso que os sistemas de IA sejam projetados para estarem alinhados às metas de negócios e aos processos que suportam essas metas. Além disso, a automação deve possibilitar que as empresas implementem jornadas repetidas e estruturadas para os clientes, o que ajudará a construir uma jornada de atendimento ao consumidor personalizada e que proporcione uma experiência positiva.

“A premissa da Era do Insight é: quem tiver mais dados ganha o mercado. As interações mais ricas e precisas com os clientes é que darão suporte a uma vantagem competitiva em relação ao concorrente, já que as empresas poderão antecipar e atender melhor às necessidades deles”, comenta Gomez.

Também é impreterível que as equipes entendam bem o funcionamento dos sistemas de IA. Segundo Gomez, da Verint, devem ser fáceis o suficiente para que os funcionários, com um mínimo de treinamento, possam aproveitar diretamente a tecnologia no seu dia a dia.

Outro ponto importante é desmistificar o uso da tecnologia no ambiente de trabalho. Não explicar ao funcionário sobre como o sistema irá funcionar poderá gerar insegurança sobre o futuro dele na organização.

“Ao realizar uma reunião inicial para discutir os objetivos da tecnologia e como ela será implementada, a empresa pode evitar preocupações ou reações que poderiam impactar a eficácia geral da inteligência artificial”, conclui o executivo.

 

Fonte: Revista Consumidor Moderno

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