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Omnichannel: sua empresa já está preparada?

Você já deve ter se dado conta que atualmente existem vários canais de compras seja através do e-commerce, chats, redes sociais, e-mail, entre muitos outros.

Esse é o conceito de multicanal: o usuário pode escolher, de acordo com suas necessidades, a melhor forma e o melhor canal para realizar a sua compra.

No entanto, essa pluralidade online nem sempre consegue se transformar em uma vantagem efetiva quando loja física e virtual precisam se comunicar.


Mas o que é Omnichannel?

O Omnichannel é a integração desses diversos canais, possibilitando assim que o consumidor foque mais no que chamamos de experiência de compra e não tanto com o canal que vai escolher na hora de comprar.

O comportamento do consumidor mudou muito de uns tempos para cá.

Ele usa a internet como uma importante ferramenta não só para pesquisar e comparar preços, mas também para se informar e verificar a variedade que aquela empresa poderá lhe oferecer.

Mas o conceito também nasceu com a ideia de fazer com que as lojas físicas e virtuais sejam uma só.

Ou seja, o conceito de Omnichannel propõe a extinção das diferenças existentes hoje entre as lojas físicas e a internet, permitindo que o shopper consiga procurar o produto em uma loja virtual, mas possa também realizar a compra em uma loja física.

Ou vice-versa.


A mudança provocada pela Omnichannel

Hoje o consumidor está mais atento e muito mais munido de informação.

Por isso, é comum que ele já chegue à loja com todas as especificações que busca em um produto e também com o comparativo entre produtos de marcas distintas.

Os lojistas e donos de loja passam a ter um consumidor mais experiente e que cobra um nível maior de exigência na hora de ser atendido.

O problema é conseguir superar as expectativas desse comprador, ou dificilmente conseguirá vender os seus produtos.

 

A importância do Omnichannel

Além de se mostrar conhecimento e capacidade para atender melhor, a implantação do Omnichannel traz também outros grandes benefícios.

Com a integração do seu sistema físico e virtual, o varejo pode oferecer uma gama maior de produtos ao cliente, que pode pagar na loja e receber em casa.

Também, há benefícios quanto à experiência de troca de produtos.

Afinal, nós sabemos que produtos comprados online tem um processo de devolução muito engessado e demorado, o que faz com que o consumidor fique insatisfeito

Ao integrar esses sistemas fica nítido que há uma preocupação com a experiência de compra do cliente.

E isso é o mais importante: que os clientes se sintam sempre satisfeitos e sejam muito bem atendidos. Ou eles trocam pela concorrência.


Principais impactos do Omnichannel

Com o Omnichannel surgem alguns impactos tecnológicos, financeiros e conceituais nos negócios das empresas. São eles:

Impacto tecnológico: com a integração, o sistema usado tende a ser melhorado e também mais claro e objetivo. Isso faz com que o cliente seja melhor atendido e não o faça ficar esperando horas por uma informação simples que poderia ter sido sanada em poucos minutos de conversa.

Impacto financeiro: mais vendas e menos problemas na hora de solucionar trocas e falta de produto no estoque. E isso tem um importante impacto financeiro nos negócios.

Impacto conceitual: com a implementação do Omnichannel as equipes nas lojas físicas tornam-se mais capacitadas na hora de atender o shopper.

E o público reconhecerá o investimento na melhoria do atendimento.

 

O “Apocalipse do Varejo”

“Apocalipse do Varejo” é uma expressão adotada pelos Estados Unidos em referência ao momento turbulento que as empresas mais tradicionais estão enfrentando.

Recentemente, uma notícia sobre o tema causou grande impacto na mídia brasileira.

A notícia referia-se ao relatório do Credit Suisse, divulgado pela revista Exame, que informava que apenas 7 empresas sobreviveriam ao “Apocalipse do Varejo”. E que, dentre essas 7, uma delas seria uma brasileira: o Magazine Luiza.

Segundo o relatório, em termos gerais, as empresas “premiadas” são as que tem forte braço digital e preços competitivos.

O Magazine Luiza teve um impressionante crescimento de 510% em 2017, graças à estratégia digital adotada a partir de 2010.

O fato é que o Magazine Luiza tem uma excelente e fluida estratégia entre o digital e o físico.

Os varejos digital e físico são comandados conjuntamente.

Há uma plataforma Omnichannel que permite a manutenção da qualidade do serviço prestado em todos os canais. Por causa dessa integração, a opção de comprar on-line e retirada na loja é otimizada, por exemplo.


Sua empresa está preparada para as mudanças?

Vamos destacar aqui 13 pontos importantes para se colocar o Omnichannel em prática.

  • Investir na tecnologia: as plataformas de e-commerce devem possuir capacidades omnichannel, sistemas de gestão integrados (ERPs) que possam fazer a gestão dos diversos canais e em integrações para que as informações estejam de forma clara e correta em todos os sistemas.
  • Fazer uma integração eficiente entre os canais para que o cliente possa efetuar a compra online, offline, por telefone ou in loco sem perceber uma diferença entre as plataformas.
  • Integrar todos os pontos de contato entre loja e cliente. Essa integração deve funcionar com base em um único banco de dados.
  • Mobile commerce ou m-commerce deve ser uma realidade. Além de oferecer um site responsivo, totalmente adaptável para essa plataforma, é importante priorizar esse canal de atendimento.
  • Manter o mesmo preço e sortimento para distribuição, independente do canal de compra. As condições que o consumidor encontrar na loja física devem ser são as mesmas da loja virtual, quer em preços, formas de pagamento ou prazos.
  • Organizar a estrutura fiscal para que o funcionamento de trocas, garantias e logística reversa aconteçam da forma esperada.
  • Alinhar os interesses entre os canais online e offline, padronizar as políticas comerciais
  • Investir em materiais de marketing, pois eles serão uma ferramenta essencial para atrair o consumidor às lojas física e virtual. E-mails marketing, banners em sites, posts em blogs (utilizando estratégias de SEO), publicidade direta em TV, jornais e revistas. Todos esses canais poderão ser o primeiro ponto de contato do usuário com sua marca.
  • Investir em canais de comunicação digital que possam ajudar o cliente em potencial a esclarecer suas dúvidas, dar sugestões ou fazer reclamações como o chat e as redes sociais, como Facebook, Twitter e WhatsApp. É importante que esses canais sejam integrados ao SAC (0800).
  • Disponibilizar Totens ou Telas Interativas: equipamentos touch screen distribuídos em pontos estratégicos da loja física e que permitem o autoatendimento.
  • Disponibilizar a funcionalidade de Entrega em Loja. Isso pode ser um grande diferencial para que no momento de maior urgência de compra do cliente.
  • Treinar as equipes das lojas, para a excelência do atendimento e oferecer uma experiência memorável de compra.
  • Potencializar a visibilidade da marca, não só no online, mas no offline também. É preciso deixar as lojas organizadas, com produtos bem expostos, aplicando corretamente as técnicas de visual merchandising, considerando a jornada de compra do shopper.

E você, o que pensa a respeito?

 

Fonte: Compart Outsourcing & Technology

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